カスタマーハラスメント基本方針
Customer Harassment
日本電力株式会社（以下「当社」）は、「ひと、まち、くらしをつなぐ」企業として、すべてのお客様に対して誠心誠意、高品質なサービスと適切なサポートの提供に努めております。
一方で、持続可能なサービスの提供とサービスの質の向上を実現するためには、業務に従事する従業員一人ひとりが安心・安全に働くことができる環境の確保が不可欠であると考えております。
お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾けてまいりますが、一部に見られる過剰な要求や暴言・脅迫等の人権を侵害する行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と就業環境を守るため、本方針に基づき組織として毅然とした対応を行います。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
「お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」
2. 対象となる行為の具体例
以下のような言動・行為をカスタマーハラスメントとみなします（※これらに限定されるものではありません）。
- ■身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、脅迫、威圧的な言動、大声での暴言
- 誹謗中傷、侮辱、人格否定、差別的発言、名誉棄損
- ■不当・過剰な要求
- 社会通念上過剰な金銭補償、損害賠償、無償サービスの提供要求、過剰な要求
- 正当な理由のない謝罪の強要、土下座の要求
- 従業員に対する解雇や処罰等の過度な人事的措置の要求
- 契約手続き等に必要な情報の提供を拒否したままの履行強要
- 当社の責任範囲を超える要求
- 優位的な立場を利用した特別な対応の要求や暴言
- ■言動に対しての過剰な行為
- 感情的に罵る、執拗に責め立てる等の過剰な行為や言動
- ■拘束的な行為・執拗な言動
- 長時間にわたる電話や面談、当社施設からの不退去・居座り
- 同様の要求や不当な指摘を短期間に繰り返す行為
- ■プライバシー侵害・ネット公開
- 当社従業員の同意のない写真撮影・動画録影・音声録音
- 従業員の個人情報や顔写真、音声等をSNSやインターネット上に投稿・公開する行為（またはそれを仄めかした脅し）
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
- (1) 対応のお断り・中断
カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、その旨をお伝えした上で、その場の対応を中断、またはお断りをさせていただくことがあります。 - (2) 外部機関との連携
悪質と判断されるカスタマーハラスメントについては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。 - (3) 通話・対応の記録
正確な事実確認および対応品質の向上、カスタマーハラスメント防止のため、お電話やご訪問時の対応内容を録音・記録させていただく場合がございます。 - (4) 組織としての対応
カスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として適切に対応いたします。
4. 社内における取り組み
- (1) 体制の整備とマニュアル化
カスタマーハラスメントが発生した際、担当者個人で抱え込まず組織全体で対応できるよう、相談窓口の設置や対応手順の整備を行います。 - (2) 従業員教育の実施
本方針に示した基本姿勢を従業員に周知するとともに、従業員が適切かつ安全に対応できるよう、継続的な研修や教育を実施いたします。